Отзывчивость фирмы для потребителя прямо пропорциональна расстоянию в организационной таблице от потребителя до председателя совета директоров.
Уверенность потребителя в отрасли может быть очень хрупкой. Требуется только несколько строителей, которые обещают, но не доставляют, которые обманывают, а не выступают, которые откладывают, пока гарантия не истекает, а не ремонтируется, чтобы повредить репутации всей отрасли.
Потребитель становится надоела дрянным материалом, низким качеством, небезопасными продуктами, плохим обслуживанием, слабыми гарантиями, отсутствием адекватной информации - всей гаммой таких проблем.
